Manhattan Associates отмечает пять основных трендов технологий ритейла

В связи с тем, что покупатели становятся все более требовательными, а ритейлеры вынуждены предоставлять новые сервисы, чтобы удержать покупателей, Manhattan Associates Inc. определила пять основных тем, которые будут стоять на повестке в 2019 году.

1. Комплексное управление покупательским опытом клиентов
2. Расширение стратегий многоканальных продаж
3. Создание более эффективных процессов отгрузки
4. Приход IoT технологий в магазин вместе с расширением применения RFID
5. Интеллектуальное управление возвратами 

«По мере роста ожиданий потребителя, будут появляться новые инновации и геополитические условия для облачной экономики, темпы изменения в ритейле в 2019 году продолжат ускоряться, что будет иметь глубокие последствия для выстраивания коммуникаций с покупателями, - комментирует Крэйг Саммерс, управляющий директор Manhattan Associates в Великобритании. - Мы видим пять ключевых тенденций, которые могут повлиять на розничную торговлю и сформировать стратегии ритейла в будущем году». 

Комплексное управление опытом клиентов

Создание уникального опыта совершения покупок и новых сервисов быстро становится ключевым фактором успеха в розничной торговле. Тем не менее, многие ритейлеры, которые стремятся предложить эти новшества, терпят неудачу, потому что не могут эффективно управлять отношениями с покупателями во всех точках взаимодействия с ними – как физических, так и цифровых. В 2019 году мы увидим, как ритейлеры, чтобы устранить эту проблему, будут инвестировать в новые инструменты и технологии, которые не только специально разрабатываются для сложной инфраструктуры современной коммерции, но и дают возможность по-настоящему слышать своих покупателей. 

Эта новая эра взаимодействия с покупателями позволит сотрудникам в магазинах и колл-центрах аккумулировать предложения и пожелания покупателей, предлагая лучший сервис и обеспечивая лояльность. Ритейлеры не могут игнорировать рост популяции пользователей цифровых технологий, молодых покупателей, которые, прежде всего, ищут возможности для самообслуживания онлайн. В контакт-центре, в традиционном или интернет магазине – в любой точке продаж ведущие ритейлеры в 2019 году должны иметь возможности привлекать покупателей.

Расширение стратегий омниканальных продаж

Соответствие ожиданиям покупателей от омниканального ритейлера возможностей «купить товар в любом месте/получить товар в любом месте» в 2019 году станет настолько важным, что будет означать «сделать или умереть». Ритейлерам, у которых нет средств или намерений построить омниканальные продажи, будущее не сулит ничего хорошего. Тем, кто начинает с нуля, потребуется постоянно стремиться к выполнению требований покупателей, чтобы выжить. 

В новых условиях организация процессов на складе станет критически важным фактором, поскольку розничная торговля выходит за пределы традиционных магазинов, и ритейлеры понимают, что склад будет иметь решающее значение для организации омниканальной торговли. Способность обрабатывать оптовые партии товара и обеспечивать волновое пополнение запасов одновременно с выполнением операций, связанных с продажами, становится критически важной в мире розничной торговли, ограниченной во времени и затратах. Мы также увидим все больше ритейлеров, которые внедряют на складах автоматизированные системы. Ожидается, что использование робототехники на новых и существующих складах будет стремительно расти, так как эти новые технологические ресурсы способны существенно повысить эффективность управления товародвижением.

Если раньше многие ритейлеры подходили к технологиям автоматизации с позиции «человек против машины», то в 2019 году, если розничные компании хотят защитить свой бизнес в будущем, они должны обратить внимание на синтез человека и машины, чтобы стимулировать рост продаж и повышение эффективности операций.

Создание более эффективных процессов отгрузки

Наличие сети розничных магазинов должно быть преимуществом перед крупными онлайн рынками. Тем не менее, обязанности по пополнению товарных запасов, наряду с обслуживанием клиентов и продажами, являются серьезным вызовом для сотрудников магазина. Процессы в магазине во многих отношениях более сложны, чем в распределительном центре, поэтому традиционная логика поиска «ближайшего местоположения» не работает, когда сеть состоит из сотни магазинов.

Хорошая новость заключается в том, что новейшие омниканальные технологии позволяют повысить стабильность и снизить себестоимость процессов отгрузки со склада, что очень важно в новых реалиях, с которыми приходится сталкиваться ритейлу. Там, где персонал склада использует более понятные и удобные приложения, которые направляют его при выполнении множества заказов, позволяя ему легко приостанавливать и возобновлять работу, оптимизируя его перемещения и действия, повышение эффективности достижимо. Кроме того, система управления заказами, которая обучается в режиме реального времени и понимает не только местоположение и стоимость отгружаемых заказов, но и может учитывать уценку, распродажи, количество персонала и т.д., позволяет выполнять отгрузку со склада более эффективно и снизить стоимость процессов. 

Приход IoT технологий в магазин вместе с расширением применения RFID

Точность инвентаризации традиционно была огромной проблемой для ритейлеров, так как товары обычно перемещаются по магазину – оставляются в примерочных, помещаются на неправильное место хранения. Так как ритейлеры ускоряют развертывание таких сервисов, как «закажи онлайн – забери в магазине» и «отгрузка со склада», критически важной является точность товарного учета в магазине и в местах хранения товара. 

Так как стоимость внедрения RFID технологии за последнее время существенно снизилась, позволив компаниям маркировать RFID метками более мелкую продукцию и товары повседневного спроса, ритейлеры могут отслеживать состояние каждого объекта учета в любой точке магазина. Такой уровень точности позволяет повысить качество обслуживания покупателей, так как сотрудники магазина, которые ищут товары, могут получить более точную информацию о его местоположении. Это не только означает, что обещания данные покупателю по доставке товара, могут быть выполнены быстрее и эффективнее, но и снижает общую стоимость операций. 

Интеллектуальное управление возвратами

2019 год станет годом, когда ритейлеры столкнутся с проблемами, связанными с возвратами. После нескольких лет роста онлайн заказов, которые можно быстро и дешево доставить, ожидается, что увеличение количества возвратов увеличит давление на маржинальность. В связи с этим, можно ожидать, что ритейеры будут использовать различные подходы, чтобы вернуть себе контроль. Современные технологии управления заказами могут обеспечить точное представление в режиме реального времени о движении товаров по всей сети, включая поступления и возвраты, позволяя передовым ритейлерам искать творческие пути использования этой информации для снижения издержек. 

Параллельно с этим, использование соответствующих онлайн инструментов, которые позволяют делать точные измерения, обеспечивая лучшее описание товаров и предлагая бесплатный возврат, ритейлеры могут значительно снизить влияние возвратов на прибыль. И не удивляйтесь, увидев, что некоторые ритейлеры начинают менять политику доставки, чтобы попытаться уменьшить негативное влияние возвратов на прибыль, создавая базу данных клиентов, которые являются стабильным источников возвратов.