Системный интегратор IT TASK, внедрил решения для управления ИТ-сервисами и взаимоотношениями с клиентами от вендора  SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Проект позволил существенно сократить время обработки обращений и  выстроить сквозную автоматизацию коммерческих процессов компании. Консультационную поддержку на проекте осуществляла компания  «Медиа-тел».‎‎

Для развития внутренних сервисных и коммерческих процессов IT TASK сфокусировалась на создании единой цифровой среды. Используемые ранее инструменты не в полной мере обеспечивали необходимую гибкость в настройке и масштабируемости, а часть процессов оставалась распределенной между другими системами. Компании требовалось решение, способное объединить управление продажами и сервисным обслуживанием в рамках единой платформы.

Было принято решение перенести процессы ИТ-поддержки на SimpleOne ITSM, внедрение которой заняло три недели. В системе реализован портал самообслуживания для клиентов, настроена интеграция с Telegram-ботом, а также обеспечен контроль соглашений об уровне обслуживания (SLA) и механизмов эскалации.  Решение интегрировано с несколькими системами мониторинга и внешними ITSM-системами заказчиков.

«Нам было важно, чтобы решение было максимально удобным для пользователей. Портал оказался интуитивно понятным, что позволило обойтись без сложной документации и ускорить адаптацию пользователей.После успешного внедрения ITSM мы взяли в пилотирование SimpleOne B2B CRM, чтобы все было построено в рамках одной платформы с простой интеграцией между модулями», — рассказал Сергей Шкорупеев, руководитель сервисного центра IT TASK.

Система SimpleOne B2B CRM была внедрена за полтора месяца. Была реализована  сложная система отслеживания различных схем оплаты по договорам с автоматическими напоминаниями и эскалациями.

«Считаю, что платформы автоматизации должны адаптироваться под уникальные процессы компании, а не наоборот. Так, например, IT TASK реализовал на базе SimpleOne нестандартную логику отслеживания ежемесячных, квартальных и годовых оплат — это стало возможно благодаря Low-code архитектуре платформы. Гибкость отличает современные решения от классических коробочных продуктов», — Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.

По итогам внедрения ITSM-cистемы клиенты IT TASK стали на 50% чаще отправлять запросы через портал, а не почту, значительно сократилось количество просрочек по SLA, выросла скорость реакции первой линии поддержки.  Клиенты получили возможность самостоятельно формировать отчеты без ожидания данных от сервис-менеджеров.

Благодаря внедрению B2B CRM автоматизация заведения новых договоров сократила трудозатраты с 2 часов до нескольких минут. Система автоматически отслеживает сроки платежей и отправляет напоминания, исключая риск пропуска оплат.

В планах ИБ-интегратора масштабировать использование платформы SimpleOne — другие бизнес-юниты компании рассматривают возможность внедрения дополнительных бизнес-решений, например, систему управления персоналом ( SimpleOne HRMS).

Справочно:

SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной одноименной Low-code платформы, подразделение корпорации ITG. Платформа SimpleOne автоматизирует процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях (ИТ, HR, АХО, юридический отдел и другие) компании в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов, такими как ITIL® и VeriSM™. На базе платформы SimpleOne выпущены готовые бизнес-приложения: ITSM, ITAM, B2B CRM и SDLC. Платформа входит в реестр отечественного ПО и подходит для импортозамещения ряда зарубежных продуктов.

IT TASK — системный интегратор в области информационных технологий и информационной безопасности. С 2012 года поставляет комплексные решения для различных отраслей бизнеса: промышленность и ТЭК, телеком, финансы, госсектор, ритейл, медицина.