SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) представила обновленную версию 1.19.0 бизнес-приложения ITSM. Главным нововведением стала матрица расчёта влияния инцидентов, которая помогает службам поддержки фокусировать внимание на наиболее критичных проблемах для бизнеса.

Обновленная система помогает специалисту поддержки более точно определить бизнес-влияние инцидента на основе заданных вопросов, например, о степени недоступности услуги, охвате события, критичности услуги для бизнеса или VIP-статуса заявителя (критерии можно настроить под специфику компании).  Такой подход исключает субъективную оценку специалистов и обеспечивает приоритизацию обращений согласно заданным в организации критериям, а не по относительным значениям.

«Проблема большинства ITSM-систем состоит в том, что приоритизация инцидентов базируется на субъективных оценках специалистов службы поддержки. Матрица влияния это меняет, теперь можно оперировать действительно объективными критериями бизнес-воздействия, что критически важно для обеспечения эффективного оказания ИТ-услуг», — рассказал Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation

В версии ITSM 1.19.0 пользователи сервисного портала получили возможность самостоятельно отменять и возобновлять свои обращения. Заявители могут завершить запрос, который потерял актуальность, и при необходимости вернуть его в работу без участия службы поддержки. Это снижает нагрузку на ИТ-службу и уменьшает количество ненужных обращений.

Среди других улучшений появилось массовое комментирование однотипных запросов на обслуживание и инцидентов, а также массовая обработка задач обращений (назначение, завершение, комментирование), что призвано существенно облегчить работу агентов с большим количеством комплексных запросов на обслуживание и инцидентов, имеющих подзадачи. Также, теперь система позволяет создавать объявления на основе пользовательских вопросов для оперативного информирования потребителей услуг, а в формах обращений теперь отображена расширенная информация о потребителях услуг.

Справочно:

SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов на базе собственной одноименной Low-code платформы, подразделение корпорации ITG. Платформа SimpleOne автоматизирует процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях (ИТ, HR, АХО, юридический отдел и другие) компании в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов, такими как ITIL® и VeriSM™. На базе платформы SimpleOne выпущены готовые бизнес-приложения: ITSM, ITAM, B2B CRM и SDLC. Платформа входит в реестр отечественного ПО и подходит для импортозамещения ряда зарубежных продуктов.