Ведущий поставщик ИТ-решений и услуг — компания «Систематика» (входит в НКК) — внедрила систему управления корпоративными услугами на основе российского ITSM-решения SimpleOne в МТС Банке. Решение автоматизирует предоставление услуг для клиентов, партнеров и сотрудников банка.

Цель внедрения ESM-платформы в МТС Банке — повышение лояльности клиентов за счет роста качества предоставления и поддержки продуктов, увеличение эффективности внутренних процессов и снижение операционных затрат ИТ- кластера банка.

Основные задачи проекта — сокращение времени решения клиентских инцидентов на 50%, времени регистрации массовых инцидентов — на 30%, а также полная автоматизация внутренних рабочих процессов по согласованию и решению рутинных задач.

По результатам работ, выполненных в 2022 году, достигнуты все поставленные банком задачи:

• Оптимизированы каталоги услуг и сервисных запросов — возможности системы позволили в три раза сократить количество услуг и запросов при сохранении той же функциональности. Текущий каталог, помимо ИТ-услуг, содержит услуги еще девяти подразделений банка;
• Автоматизировано 12 ИТ-процессов и реализовано более 15 новых функциональных справочников, обеспечивающих работу процессов. Обеспечена связанность всех процессов: управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, событиями, конфигурациями, знаниями, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, ИТ-рисками, учет трудозатрат;
• Реализованы интеграции с информационными системами банка, что обеспечило возможность автоматической регистрации, в т.ч. от систем мониторинга и маршрутизации заявок для их скорейшего решения;
• Автоматизировано более 90 рабочих процессов различной сложности, обеспечивающих полностью автоматическое создание и назначение параллельных/последовательных задач и согласований.

Внедрение ITSM-системы позволило банку повысить качество обслуживания за счет сокращения сроков решения обращений от клиентов, оптимизации связанности ИТ-процессов. Использование встроенных функций и low-code инструментов ESM-платформы обеспечило соответствие требованиям регулятора в части операционных рисков информационных систем.

«Реализация проекта по внедрению ESM-платформы в МТС Банке показала широкую функциональность платформы SimpleOne. Запуск системы в промышленной среде выполнен максимально оперативно, с качественной поддержкой вендора и подрядчика. В 2023 году запланирована вторая часть проекта — реализация новых требований Банка России по операционной надежности, автоматизации процессов, управлению релизами, а также постоянное совершенствование портала по сбору идей от сотрудников. Также мы планируем начать автоматизацию процессов HR и ИТ-подразделений», — отмечает Алексей Нестеров, операционный ИТ директор МТС Банка.

«Команда «Систематики» не первый год фокусируется на внедрении и развитии решений класса ITSM/ESM и имеет богатый опыт работы с продуктами многих вендоров. В проекте МТС Банка выбор наших специалистов пал на современную российскую программную платформу SimpleOne. Продукт особенно актуален в ключе импортозамещения, он включен в реестр отечественного ПО. Нам удалось в короткие сроки сформировать необходимую проектную команду, используя имеющиеся знания, совместно со специалистами заказчика и вендора, мы оперативно достигли всех заявленных требований на первой фазе проекта. Уверен, что и в будущем, также успешно, мы продолжим развивать новый функционал и осуществлять поддержку системы в процессе ее эксплуатации», — комментирует Андрей Якунченков, руководитель департамента по работе с финансовыми организациями компании «Систематика».

«Команда МТС Банка совместно с интегратором «Систематика» показали высокий уровень профессионализма и нацеленности на результат. Думаю, что это дополнительно мотивировало всех участников получить успешное внедрение — так, первый этап проекта удалось завершить всего за 120 дней. Это отличный показатель. Налаженная коммуникация между клиентом, партнером и нами как вендором позволила не только оперативно находить решения по важным вопросам, но и собирать пожелания по дальнейшему развитию наших продуктов», — Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

«Систематика» является партнером компании SimpleOne — одного из ведущих российских разработчиков систем автоматизации Enterprise Service Management (ESM). ПО SimpleOne разработано с учетом лучших методологий и практик (ITIL®, VeriSM™). Решение включено в реестр российского ПО и подходит для импортозамещения целого ряда зарубежных продуктов — Jira, Micro Focus, ServiceNow и др.

О компании SimpleOne

SimpleOne — российский разработчик программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов всех подразделений компаний, занимающихся процессной и проектной деятельностью в области оказания услуг.
ESM-платформа SimpleOne помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компаний Middle- и Enterprise-уровней. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. Развитый low- и no-code-инструментарий, а также готовые решения для автоматизации предоставления сервисов ИТ, ИБ, HR, АХО и других департаментов существенно сокращают сроки и стоимость внедрения решения.

О компании «Систематика»

ООО «Систематика» — ведущий поставщик ИТ-решений и услуг с 25-летним опытом работы на российском рынке. Входит в «Национальную компьютерную корпорацию» (НКК). Деятельность компании направлена на предоставление комплекса услуг по оптимизации бизнес-процессов предприятий различных отраслей путем внедрения информационных технологий. «Систематика» осуществляет разработку, внедрение и поддержку сложных информационных систем и инфраструктурных решений, в том числе, позволяющих успешно заместить ИТ-системы зарубежного производства.

МТС Банк (ПАО «МТС-Банк») – универсальный коммерческий банк с 30-летней историей, оказывает широкий сектор услуг частным лицам и компаниям. Входит в число 40 крупнейших банков России по величине активов. В своей стратегии МТС Банк делает ставку на быстрый рост розничного бизнеса и услуг для малого среднего предпринимательства, а также на сочетание удобства и функциональности цифровых каналов с физической доступностью своих офисов по всей России. МТС Банк − лучший розничный банк по версии Retail Finance Awards-2022.