22.01.2015

По мнению Gartner, растущие инвестиции в технологии маркетинга требуют большего участия со стороны ИТ-руководителей, чтобы достичь полной отдачи для бизнеса

В 2015 году ИТ-руководителям для поддержки маркетинга потребуется выстроить более тесное сотрудничество с маркетинговым отделом и помочь в оценке решений (архитектура, функциональность, масштабируемость, производительность и безопасность), исходных данных, в управлении и консолидации портфеля приложений и интеграции решений.

Gartner дал ряд прогнозов, касающихся инвестиций в технологию маркетинга, включая следующие.

К 2018 году ИТ-директора, которые выстроят прочные отношения с директорами по маркетингу, на 25% увеличат отдачу на инвестиции в маркетинговую технологию.

Маркетинг - это важная область ИТ-инвестиций, которая продолжает быстро расти с приходом цифрового маркетинга. По оценке Gartner, многие крупные компании, особенно в сегменте B2C, имеют более 50 приложений и технологий, поддерживающих маркетинг. Чтобы управлять этим портфелем и создавать ценность для заказчика из этих технологий, требуется более интегрированный и консолидированный подход, но не за счет способности маркетингового отдела вводить инновации в цифровом маркетинге.

К 2018 году продавцы в сегменте B2B, встраивающие персонализацию в цифровую коммерцию, достигнут роста дохода на 15%.

Персонализация расширяет отношения между покупателем и продавцом, так что покупатель чувствует себя признанным, ценимым, уважаемым и эффективно обслуживаемым. Сегодняшний покупатель ждет признания, хочет быть ценимым и иметь персонализированный подход; также он нетерпим к неэффективности. Эти ожидания будут тем более выше у бизнес-покупателей, которые обычно имеют более длительные отношения со своими поставщиками и тратят на них больше денег.

Персонализация дает также возможность продавцам оставаться конкурентоспособными и повышать удовлетворенность заказчиков, их лояльность и признательность, а также наращивать прибыльность. Потребители, получающие персонализированный подход, тратят больше. Компании, которые включают персонализацию в стратегии цифровой B2B-коммерции, будут делать своих бизнес заказчиков эффективнее, дадут им лучшее обслуживание и увеличат вероятность большей стоимости покупки, а также роста ее объема и кросс-продажи - всё это ведет к росту дохода.

Вплоть до 2018 года инициативы, исходящие от заказчика («голос заказчика», VoC), которые не распространяют данные по организации, будут снижать удовлетворенность заказчиков и меры создания лояльности на 30%.

Решения типа VoC осуществляют сбор и анализ информации из огромного количества потенциально имеющихся источников обратной связи от заказчиков в диапазоне от опросов до соцсетей и речевой аналитики и действуют на их основе. Это всё более популярная область прицела ввиду деловой ценности, которая получается от использования такого понимания. Однако обладание VoC сейчас неоднородно, и разные составляющие анализируются в разных подразделениях.

«Инициатива VoC будет выявлять нужное понимание, которое привязано к бренду, продуктам, кампаниям, географическим рынкам и конкурентам, но без всекорпоративного позиционирования как части стратегической инициативы управления потребительским опытом (CEM) подлинный выигрыш VoC может быть принижен, — пишет Джим Дейвис, директор исследования Gartner. - ИТ-руководители, поддерживающие CRM, могут помочь разным частям организации использовать решения VoC. К примеру, если маркетинг внедряет решение, то ИТ может помочь использовать это решение и видение, которое оно дает, для обслуживания заказчика, а также работать с отделом обслуживания, чтобы интегрировать соответствующее понимание заказчика и данные в приложения обслуживания заказчиков».

VoC - одна из областей, где ИТ-руководители могут демонстрировать свою важность для организации через свое понимание разных технологий, внедряемых в разных подразделениях, и через свою способность дать более интегрированное решение, нацеленное на заказчика, а не на одну область бизнеса. В конечном счете, ролью ИТ будет помочь в поддержке общекорпоративной инициативы VoC, от кого бы она ни исходила.


Источник:  CRN


Рейтинг статьи