Использование QR-кодов для повышения лояльности клиентов почтовых отделений

В этой публикации мы хотим рассказать о еще одном примере того, каким образом QR-коды могут использоваться для повышения лояльности клиентов практически во всех областях бизнеса, а именно, для сбора отзывов клиентов в почтовых отделениях.

Данная технология используется в 40 различных почтовых отделениях на всей территории Канады. Несмотря на то, что Почтовая служба Канады уже собирает отзывы клиентов через свой веб-сайт в сотрудничестве с компанией OpinionLab, ее руководители понимают, что можно сделать эту программу еще более удобной для потребителей, которые могли бы оставлять отзывы, обмениваться мнениями и делиться опытом непосредственно во время оплаты услуг в почтовом отделении.

40 почтовых отделений на территории Канады в настоящее время внедряют новую технологию сбора отзывов клиентов с помощью мобильных устройств, разработанную OpinionLab, благодаря которой клиенты могут оставлять отзывы непосредственно на месте оказания услуг с использованием смартфонов. Этот процесс весьма прост. QR-коды размещаются на трех разных видах рекламных материалов, расположенных рядом с кассовым терминалом. Большая пятифутовая вывеска расположена рядом с очередью, а другая акриловая вывеска – на стене, что позволяет клиентам сканировать QR-коды во время ожидания в очереди. Отрывные листы рядом с кассой обеспечивают клиентам простую обратную связь после того, как они покидают почтовое отделение. Они просто отрывают листок, чтобы сканировать код тогда, когда им это удобно.

После того, как клиенты сканирует QR-код с помощью смартфона или другого мобильного устройства, они попадают на страницу комментариев, разработанную для мобильных устройств, на которой они могут оставить комментарий и отправить его со своего телефона. Мобильная платформа поддерживает геолокационный сервис, представляющий перечень ближайших почтовых отделений, где клиенты могут выбрать соответствующее отделение GeoPost , а также позволяет определить рейтинг отделения и получить доступ к отзывам клиентов. OpinionLab направляет информацию со страницы комментариев в соответствующее отделение Canada Post и предлагает его руководителям ознакомиться с отзывами клиентов и интересующими их проблемами в режиме реального времени, а также дает им возможность быстро отреагировать на эти потребности или проблемы.

«Canada Post всегда стремится найти новые творческие пути взаимодействия с нашими клиентами для улучшения обслуживания клиентов и, в конечном итоге, для повышения их лояльности», - говорит Мэри Трэверси (Mary Traversy) , первый вице-президент почтовой службы Canada Post. Она считает кампанию с использованием QR-кодов следующим шагом в правильном направлении, позволяющим упростить и ускорить взаимодействие клиентов с компанией и облегчить Canada Post возможность учитывать отзывы и замечания и своевременно отвечать на них.

Использование QR-кодов у кассовых аппаратов для сбора отзывов клиентов представляет собой идею, которая может использоваться в любом бизнесе - в магазинах розничной торговли, государственных учреждениях, ресторанах и т.д. Даже в сфере обслуживания, где продажи осуществляются в пути или в доме клиента можно оставить бланк для отзывов с QR-кодом, который позволит клиенту быстро перейти на соответствующую страницу сайта в Интернет и оставить свои комментарии и замечания.

По сравнению с другими методами, QR-коды обеспечивают потребителям прямой и простой способ обратной связи (сравните, например, с необходимостью ожидания беседы с менеджером, или заполнения бланка, особенно после того, как клиенту пришлось стоять в очереди, или необходимостью отправиться домой, чтобы оставить свой отзыв на веб-сайте или совершить телефонный звонок, чтобы сообщить о проблеме). Такой способ обратной связи гарантируют, что отзывы своевременно попадут в нужные руки и что в ответ будут приняты соответствующие меры. В действительности, вся деятельность предприятия и должна быть направлена на учет пожеланий клиентов и обеспечение ответных мер, а также на поиск творческих путей осуществления этой обратной связи. Такой подход будет способствовать тому, что у потребителей появится повод придти еще раз и потратить свое время и деньги, а также рассказать о своем опыте знакомым. Как утверждает Рэнд Никерсон (Rand Nickerson) , исполнительный директор OpinionLab: «Секрет повышения лояльности клиентов на самом деле весьма прост: прислушиваться к пожеланиям клиента. Подобное внимание со стороны известного брэнда имеет огромное значение».

Статья переведена и подготовлена к публикации ID Expert (www.idexpert.ru)